?

Log in

No account? Create an account

Воровство как стратегия мотивации персонала
mmironov


В современном мире воровать невыгодно. Во-первых, относительная стоимость того, что можно украсть в квартире, постоянно снижается. Вспомните, сколько стоил телевизор, компьютер, мобильный телефон или микроволновка 20 лет назад относительно вашей зарплаты, и сколько они стоят сейчас. Во-вторых, сейчас все улицы утыканы камерами наружного наблюдения, и даже если кто-то что-то украдет, то его довольно легко идентифицировать. В результате количество краж и грабежей во всем мире (включая Россию) неуклонно снижается.

Однако если мы рассмотрим понятие воровства более широко, а не только в разрезе бытовых краж, то увидим, что оно в России процветает. Прежде всего, конечно, воровство чиновников и силовиков. Мы уже давно привыкли, что миллиарды рублей находят не у воров в законе и не у наркобаронов, а у губернаторов, министров, офицеров ФСБ и МВД и прочих граждан, приближенных к государству.

Расцвет воровства среди госслужащих свидетельствует о том, что это сознательная политика государства по мотивированию персонала. Неформальные доходы в виде взяток и роспилов увеличивают конкуренцию за чиновничьи места, а самое главное, резко повышает лояльность чиновников вертикали власти. Ведь российская власть построена на неформальных отношениях, зачастую не укладывающихся в рамки действующего законодательства. Как заставить чиновника выполнять преступные приказы, например, посадить невиновного, или сфальсифицировать выборы, или пристроить на работу нужного человека? Самый эффективный способ – это иметь на него компромат, так, чтобы если он вдруг начал артачиться, то к нему всегда можно отправить следователей, которые найдут сумки наличных или незадекларированную недвижимость. Именно поэтому в России коррупция - это не преступление, с которым государство пытается бороться, а скорее, наоборот – это фундаментальная система управления государством. Коррупционные связи – это более важная мотивация для чиновников, чем формальные законы и правила.

Российские госкомпании, как и государство, также используют воровство для мотивации сотрудников. Вчера в соцсетях широко обсуждался случай, как сотрудники авиакомпании «Победа» довели до истерики пассажирку и, аргументируя, что у нее лишняя ручная кладь, не пустили на рейс (https://twitter.com/bazabazon/status/1165174309335326720). Можно сказать, что «Победа» - это дискаунтер, и у них жесткие правила (хотя даже наличие жестких правил не должно вести к тому, чтобы сотрудники относились к пассажирам, как к скоту). Но это, к сожалению, не изолированный случай с «Победы». Подобное поведение является общей стратегией «Аэрофлота» (материнская компания «Победы»). «Аэрофлот» мотивирует своих сотрудников жестко отбирать «лишнюю» ручную кладь на посадке, и как трофей сотрудники могут забирать все отобранное себе. Мы также можем предположить, что это дает «Аэрофлоту» намного бóльшую власть над сотрудниками, чем это положено по трудовому кодексу. Ведь воровство – это нарушения закона, значит, компания всегда может об этом вспомнить и избавиться от сотрудника, если он будет вести себя нелояльно. Точно такая же схема давления, как и на госчиновников.


Авиакомпании во всем мире стараются максимизировать доходы от дополнительного сданного багажа. Чтобы мотивировать сотрудников, можно, например, привязывать их бонусы к размеру дополнительных сборов. Можно после видеоопросмотров с камер наблюдения делать разбор полетов и выносить взыскания тем, кто пропускает лишние сумки. Но это все дополнительные затраты для авиакомпании. «Аэрофлот» делает проще. Чтобы не тратить собственные средства, авиакомпания разрешает сотрудникам оставлять отобранные вещи себе.

Год назад я сам столкнулся с подобной ситуацией (вот тред по этому поводу https://twitter.com/mironov_fm/status/1038383551186706434). Мама моей жены летела к нам в гости в Буэнос-Айрес, с пересадкой в Амстердаме. Рейс до Амстердама выполнялся «Аэрофлотом». У нее был с собой небольшой рюкзак и сумка ручной клади. Уже на посадке ей сказали – либо что-то оставляет у трапа, либо самолет улетает без нее. Естественно, это стрессовая ситуация – ей уже в самолете стало плохо, подскочило давление. Но она позвонила моей маме, которая ее провожала, и попросила забрать сумку. Моя мама в течение 6 часов пыталась выцепить сумку из рук сотрудников «Аэрофлота». Только после обращения в полицию, ей вынесли в пакете некоторые вещи. Сама сумка и часть вещей бесследно пропали.

Почему я уверен, что это именно политика компании по стимулированию персонала, а не отдельный случай воровства? Потому что подобный инцидент может случиться в любой компании, важно, как она на него реагирует. Если это ошибка или случайность – компания накажет сотрудника, а пассажиру выплатит компенсацию. Если это система – то компания будет покрывать сотрудника. Я тут же написал жалобу. Максимальный срок ответа по правилам «Аэрофлота» - 30 дней. После срыва всех сроков и неоднократных напоминаний, мне через 3 месяца пришел ответ, что сотрудница сдала сумку в камеру хранения, после того, как пассажир оставила их перед трапом самолета. На мой уточняющий вопрос, что если сумку сдали в камеру хранения, то куда же она тогда пропала, и куда делись вещи, после 2-месячной задержки (и опять же неоднократных напоминаний), мне сказали, что уже все мне ответили. Когда я в третий раз написал, что мне все-таки не ответили, то после 3.5 месячного ожидания и многих напоминаний, мне сказали, что ничего больше отвечать не будут, и, если я считаю, что произошло преступление, мне нужно написать заявление в полицию аэропорта «Шереметьева». Через общего знакомого я сообщил об этой ситуации одному из высших топ-менеджеров «Аэрофлота». Он ответил, что ситуация, конечно, неприятная, но к ним не поступает массовых жалоб по данному поводу, поэтому вроде как и решать эту проблему смысла нет.

Естественно, массовых жалоб не поступает (как и на коррупцию среди российских чиновников). Не поступает по двум причинам. Во-первых, система просто игнорирует эти жалобы. Большинство людей, даже если после эмоционального расстройства напишут жалобу, то не будут потом ее мониторить и регулярно напоминать «Аэрофлоту». Мой опыт общения говорит, что служба поддержки «Аэрофлота» систематически игнорирует жалобы о воровстве, ни разу не ответила в течение положенных 30 дней, и все их ответы, даже вытребованные с большой задержкой, - это отписки, а не ответы по существу. Во-вторых, мы знаем, как компания «Аэрофлот» относится к критике – точно так же, как российское государство. Если вы подадите заявления о коррупции, то скорее всего, против вас же возбудят дело. Если вы будете критиковать руководство «Аэрофлота», то вас же и накажут (см. кейс, как «Аэрофлот» отобрал мили и платиновый статус у Мити Алешковского https://www.vedomosti.ru/business/articles/2018/11/19/786838-aeroflot. Мили – это эквивалент денег, то есть фактически «Аэрофлот» оштрафовал постоянного клиента за то, что он осмелился критиковать руководство компании).

Руководство «Аэрофлота» назначается государством, поэтому неудивительно, что у них похожие методы работы. В конце концов, если система, основанная на воровстве, вполне успешно работает в российском государстве, почему она не может работать в «Аэрофлоте»? Ключевое отличие здесь – конкурентная среда. Государство – это монополия. У вас нет возможности пойти в альтернативную полицию, налоговую инспекцию, вам сверху назначат кандидата на выборы, и если надо, обеспечат ему победу. В случае с «Аэрофлотом» ситуация несколько иная. Несмотря на то, что он занимает лидирующие позиции, у его клиентов есть возможность выбрать другую авиакомпанию. К примеру, после того, как у моей родственницы сотрудники «Аэрофлота» украли сумку, я стараюсь вообще не покупать билеты на их рейсы, и даже когда покупаю билеты на рейсы иностранных авиакомпаний, смотрю, чтобы никакой из отрезков пути не выполнялся «Аэрофлотом».

То, что такая система мотивации, - плохая стратегия, говорят и финансовые показатели «Аэрофлота». Это глубоко убыточная компания. Если мы посмотрим отчетность за 2018 г. (https://ir.aeroflot.ru/fileadmin/user_upload/files/rus/reports/msfo/fy2018rus.pdf), то увидим, что убыток составил 2,985 млрд руб. По сути он еще больше. В разделе «Прочая выручка» есть статья «Доходы по соглашениям с авиакомпаниями» - 36,646 млрд руб. Это роялти, которые «Аэрофлот» собирает с иностранных компаний за право пролета по транссибирскими маршрутами. Эти сборы не имеют ничего общего с деятельностью «Аэрофлота» и являются данью, которые платят иностранные компании за право пролета над Россией. Итого, реальный убыток «Аэрофлота» за 2018 г составил почти 40 млрд рублей.

Обозначенная мной проблема воровства касается не только «Аэрофлота», но и других госкомпаний – «Газпрома», «Роснефти», ВТБ и других. Однако существенное отличие «Аэрофлота» в том, что он работает на потребительском рынке, и подобные случаи имеют более значимый общественный резонанс. Возможно, государство рано или поздно поймет, что на потребительском рынке оно совсем не может конкурировать и приватизирует «Аэрофлот» и другие компании, работающие с конечными потребителями.